מתי צריך את מערך שירות הלקוחות של חברה מסוימת?

קשר בין לקוח לבין חברה שממנה הוא שוכר או קונה מוצרים לא מסתיים אחרי המכירה עצמה אלא בעצם רק מתחיל בנקודה הזאת. יש מקרים אמנם שבהם כבר אין צורך במענה מצד החברה והלקוח עושה שימוש במוצר או השירות על פי שיקול דעתו. לפעמים הקשר רק מתחיל ועם הזמן אפילו הולך ומתהדק. יש מקרים שבהם מדובר באיזשהו פרק זמן שבו יש קשר הדוק עם החברה מצדו של הלקוח עד לקבלת תשובות, מסמכים או אישורים. על כל אלה יהיה בנוי מערך טוב ויעיל של שירות לקוחות שהחברה לא תוותר עליו. אתר האינטרנט החדיש שירות בקליק מסייע ללקוחות למצוא, גם מעכשיו לעכשיו את הדרכים הכי נפוצות, מוכרות ונוחות ליצור קשר עם מרבית החברות המוכרות כיום בשוק וכך מחזק את הקשר בין החברות לבין הלקוחות שלהן.

דוגמאות לליווי של מערך שירות לקוחות

הדוגמה הכי טובה שאפשר לחשוב עליה בהקשר של ליווי מערך שירות הלקוחות של חברה מסוימת היא דוגמה של חברת שליחויות. שירות לקוחות DHL צריך להיות זמין ולתת מענה ללקוחות ששלחו חבילות או ממתינים לחבילות, זאת בצורה נוחה, ברורה וזמינה מסביב לשעון. לפעמים מדובר במשלוחים אל או ממדינות שיש הפרשי שעות משמעותיים ביניהן לבין ישראל ולכן יש חשיבות למהימנותו של המידע גם בשעות שנחשבות לשונות משעות הפעילות המקובלות במשק. המענה יכול וצריך להינתן בכמה אפשרויות מגוונות – אתר אינטרנט אישי, מענה טלפוני (מוקלט או אנושי) וכל דרך אחרת שבה מקובל כיום לשמור על קשר עם חברות – צ'אט עם בוט אוטומטי או נציג שירות אנושי, מענה דרך התכתבות בוואטסאפ או בהודעות SMS, שליחת דואר אלקטרוני וכמובן תיבת יצירת קשר דרך אתר האינטרנט הרשמי של חברת השליחויות. חשוב להקפיד על מידע עדכני ככל האפשר וכמובן שאפשרויות יצירת הקשר תהיינה מתאימות לקהל היעד שעשוי לפנות ולשאול שאלות.

שירות לקוחות יעיל – צו השעה!

כיום יש הרבה מודעות לכך שבזכות רשת האינטרנט יש לחברות ועסקים הרבה מאד אפשרויות לשמירה על קשר עם הלקוחות שלהם. הלקוחות רוצים להיות בקשר, חשוב להם לדעת שמעריכים אותם ואת הכסף שהם משקיעים במוצרים או השירותים של החברה ולכן הם רוצים לדעת שיש להם מגוון דרכים לפנות בהן אל החברה, לשאול שאלות או לברר את כל המידע הדרוש להם. רשת האינטרנט עוזרת בזה מאד והקשר בין חברה לבין הלקוחות שלה הוא בהחלט קשר דו צדדי, קשר הדדי, כזה שקל יותר לתחזק אותו גם באמצעות אתר אינטרנט מסודר וגם בעזרת עמוד עסקי ברשתות החברתיות. כאשר יש אתר אינטרנט נפרד שמרוכזים בו כל אותם ערוצי יצירת קשר עם החברה – כל גולש או לקוח יבחר את הדרך שהכי נוחה עבורו.